人類進(jìn)程的歷史中，發(fā)生了兩次工業(yè)革命，第一次發(fā)生在18世紀(jì)，蒸汽機(jī)的廣泛運(yùn)用為標(biāo)志，人類進(jìn)入了機(jī)器代替手工勞動的時代；第二次發(fā)生在19世紀(jì)中期，發(fā)電機(jī)的問世人類進(jìn)入電氣時代。每一次科技革命都使人類的生活方式發(fā)生巨大的改變。到了20世紀(jì)，電腦的廣泛運(yùn)用，人類進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)的生活方式被打破，通訊網(wǎng)絡(luò)的快捷使世界成了地球村。

　　舊事物衰亡，新事物誕生，是自然規(guī)律。在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何面對呢？資本，社區(qū)O2O·····一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)陸續(xù)上市，突然之間，物業(yè)管理成為了資本、互聯(lián)網(wǎng)的青睞對象——在這樣一個變革的時代中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一窩蜂追逐資本和O2O，還是以科技為助力提升服務(wù)品質(zhì)并讓企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展？尤其是傳統(tǒng)的中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，該何去何從？筆者談幾點(diǎn)對此問題的膚淺看法：

正確認(rèn)識自我

　　據(jù)2015年中國物協(xié)發(fā)布的行業(yè)發(fā)展報告，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)有10萬余家，從業(yè)人員700多萬人，行業(yè)規(guī)模每年都在擴(kuò)大。中國物業(yè)管理行業(yè)在短短的三十余年的時間，發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模確實(shí)很讓人振奮。

　　但是，一直以來微利行業(yè)的整體屬性并未根本上改變。目前，很多小企業(yè)是依然處于虧損狀態(tài)，物業(yè)管理絕大多數(shù)從業(yè)人員素質(zhì)還不高，物業(yè)管理還是一個勞動密集型的行業(yè)。

　　從商業(yè)模式的角度來看，目前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要還是物業(yè)服務(wù)的提供商，而非資產(chǎn)管理者，更不是社區(qū)O2O電商。因此，行業(yè)當(dāng)下所面臨的主要問題依然是收費(fèi)難，漲物業(yè)費(fèi)難。行業(yè)人工成本在不斷上漲，管理風(fēng)險日益劇增，這些都是行業(yè)必須要面對的問題。套用一個專業(yè) 的說法——“物業(yè)管理的本質(zhì)是一種物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)（不動產(chǎn)）為基礎(chǔ)，以業(yè)主（客戶）需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以準(zhǔn)公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動”，轉(zhuǎn)型發(fā)展路上的物業(yè)管理，首先要做的是正確認(rèn)識自我。

　　互聯(lián)網(wǎng)的兩面性

　　every coin has two sides（事物都有兩面性），網(wǎng)絡(luò)世界的確吸引了當(dāng)下年輕人，我們看到了雙11，雙12火爆；我們出行乘車可以用手機(jī)直接呼叫Uber或滴滴，我們可以足不出戶就買到世界上很多國家的商品，我們通過微信朋友圈時刻知道朋友在何地，我們手指在手機(jī)上一劃即可瀏覽世界各地發(fā)生的新聞······對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，借助互聯(lián)網(wǎng)的思維和工具，可以優(yōu)化服務(wù)、提升管理、更好地融入現(xiàn)代社會和經(jīng)濟(jì)。借用張瑞敏的話來講，就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要做時代的企業(yè)——跟得上時代發(fā)展的步伐。

　　需要注意的是，在網(wǎng)絡(luò)帶給我們便捷的同時，手機(jī)把我們的時間切成了碎片，很多傳統(tǒng)的東西越發(fā)顯得珍貴。據(jù)一組調(diào)查顯示，當(dāng)下一些人平均每6分鐘就會掏出手機(jī)看一下，朋友間聚會不是坐在一起交流，而是個個低頭看自己的手機(jī)，電子書的出現(xiàn)讓我們失去聞書香的感覺。一句話，快節(jié)奏的生活都市人疲憊不堪，生活被各種電子用品充斥，人心變得焦躁易怒，不再與大自然的接觸，人失去了靈性。所有這些，我們是否更應(yīng)該考慮？

　　如果具體到物業(yè)服務(wù)來說，沒有基于線下的服務(wù)，線上與業(yè)主的鏈接就不會有溫度，更何談與業(yè)主產(chǎn)生黏性。那么，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的服務(wù)契約關(guān)系就會變得很不牢固，當(dāng)然基于線上線下的社區(qū)O2O就會成為空中樓閣。

    如何面對當(dāng)下的形勢

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要融合“互聯(lián)網(wǎng)+”，首先要解決兩個問題：線上平臺需求 ，線下技術(shù)支撐。這兩個問題的解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有的人力、物力能解決嗎？那么是否可以與科技公司合作？如何合作？如果不合作，是獨(dú)立研發(fā)？有沒有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力？事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前的收入還是靠基礎(chǔ)服務(wù)，利潤微薄，對于大多數(shù)中小企業(yè)來說，需要冷靜做出決定。

　　1.不盲目，不輕投，不忽視。

　　對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，其自身的特點(diǎn)決定了企業(yè)抗風(fēng)險能力較弱，面對新事物時，尤其要先進(jìn)行必要的了解，不宜盲目跟風(fēng)。在互聯(lián)網(wǎng)+時代下，在大資本時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也需要面對誘惑。但是，以上市為例，目前上市的幾家物業(yè)服務(wù)公司，其背景和經(jīng)濟(jì)實(shí)力都是相當(dāng)雄厚的，不僅具備企業(yè)上市的條件，還拿得出上市需要的大筆資金。而一般的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)，尤其是那種沒有任何背景的完全靠市場化發(fā)展起來的企業(yè)，投資搞互聯(lián)網(wǎng)和社區(qū)O2O為上市鋪路，現(xiàn)實(shí)情況是不允許的，即使勒緊褲腰帶投進(jìn)去，也可能血本無歸，企業(yè)承受不起。話又說回來了，面對新事物，我們也不能不關(guān)注，應(yīng)該在量力而行的前提下，結(jié)合自身的實(shí)際情況，盡量借用互聯(lián)網(wǎng)提升自己的服務(wù)品質(zhì)。比如，建立微信平臺發(fā)布信息，便于與業(yè)主的及時溝通，等等。 

　　2.把專業(yè)性發(fā)揮到極致。

     每個行業(yè)都有它自身的特點(diǎn)，其專業(yè)性也應(yīng)該是獨(dú)一無二的，這也正是它的價值所在。我們知道，德國人嚴(yán)謹(jǐn)，日本人注重細(xì)節(jié)，都很好地表現(xiàn)出對專業(yè)的尊重。例如，日本壽司之神小野二郎一生只做一件事——壽司，堅持每天親自去市場挑選魚，每個過程親自監(jiān)督，他的壽司屋九座，每天限定接待客，且必須提前半個月預(yù)訂。德國人嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的性格，塑造了德國特色的制造業(yè)，他們不盲目求快，不浮不殆，精益求精，他們孜孜不倦地追求的是更加精確，更加精細(xì)，更加精良，在這過程中打造出“德國制造”的口碑，贏得世界的認(rèn)可和尊重。再如，瑞士的手表歷史悠久，世界聞名，很多都是百年流傳下來的手工，做工精致細(xì)膩，接縫處嚴(yán)密靈活，電鍍均勻光亮，每個零件的安裝和指導(dǎo)都十分講究。再談到物業(yè)管理行業(yè)，以物業(yè)管理起源地英國為例，物業(yè)管理已有幾百年歷史，經(jīng)歷這么長時間的發(fā)展，依然保持著行業(yè)的本質(zhì)——重點(diǎn)是房屋及設(shè)備設(shè)施管理，包括設(shè)備的日常運(yùn)行、維修和改造等；注重對人才的培育，強(qiáng)調(diào)人才的專業(yè)性，。英國有個特許房屋經(jīng)理學(xué)會，有著非常成熟的培訓(xùn)體系，在他們那里，一個人進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)容易，完成各種形式各種內(nèi)容的教育培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識、培養(yǎng)服務(wù)意識、樹立職業(yè)道德、提高職業(yè)技能是很難的。由此，保證了英國的物業(yè)管理的專業(yè)水準(zhǔn)和品質(zhì)。對于我國內(nèi)地的物業(yè)管理行業(yè)而言，要深刻學(xué)習(xí)和借鑒這些百年積淀下來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

    3.堅守行業(yè)發(fā)展正道。

　　我國內(nèi)地的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)有30余年的發(fā)展歷史，從第一家物業(yè)公司在深圳成立到現(xiàn)在全國超過10萬余家物業(yè)公司，從業(yè)人員達(dá)到700多萬人。物業(yè)管理從原來的不為人們接受到再也離不開，從早期的住宅業(yè)態(tài)到各種細(xì)分的業(yè)態(tài)的全覆蓋，從簡單幾項服務(wù)到富含科技和人文的服務(wù)和管理，種種跡象表明，中國物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)入品質(zhì)服務(wù)時代了。在當(dāng)下這個氣象萬千的互聯(lián)網(wǎng)時代，有不少企業(yè)短時間內(nèi)名聲大噪，但更多的企業(yè)需要堅守行業(yè)發(fā)展的正道——“行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)，性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性?！睘榇耍蛻?yīng)該沉下來加強(qiáng)對專業(yè)人才的培養(yǎng)，著力于提升專業(yè)素質(zhì)，不斷提高業(yè)主滿意度，或許，這才是大多數(shù)中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的生存之道。

　　2015的腳步正漸行漸遠(yuǎn)，而這一年里轟然倒坍的社區(qū)020與轟轟烈烈成立時一樣引人側(cè)目。事實(shí)證明，任何事情都不是僅僅依靠滿腔熱血就可以做好的，它需要資金、資源、專業(yè)技術(shù)及好的商業(yè)模式的支撐。從行業(yè)發(fā)展的角度而言，我們最終追求的是行業(yè)更有價值，達(dá)成這一目標(biāo)，我們?nèi)杂泻荛L的路要走。

                    本文發(fā)表《中國物業(yè)管理》2016年1期

　　　　             　作者單位：成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司