中國物業(yè)管理協(xié)會將今年的年度活動主題確定為“幸福社區(qū)·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”，這個主題選得非常好。回顧筆者所在的成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱“金房物業(yè)”）幾年來在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、打造物業(yè)服務(wù)品牌、建設(shè)幸福社區(qū)方面所做的大量工作和嘗試，感受尤為深刻。

熱愛才能做好

幾年來，金房物業(yè)共管理物業(yè)項目205個，80%為二手樓盤。其中，一些項目甚至是三、四手樓盤。這類樓盤設(shè)施陳舊老化，環(huán)境臟、亂、差，業(yè)主怨聲大。因此，我們一直在下大力氣通過完善設(shè)施設(shè)備，整治環(huán)境等一系列措施，來提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。從實踐來看，取得了比較好的效果。至2012年底，金房物業(yè)所管理的項目中，共有11個市優(yōu)，3個省優(yōu)，8個五星級小區(qū)，金房物業(yè)也評為成都市首屆十佳企業(yè)。

    特別值得一提的是，其中的一些“問題小區(qū)”，經(jīng)過我們的努力，由業(yè)主投訴上訪不斷，轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)主投訴率為零；由社區(qū)街辦轄區(qū)治安的頭疼小區(qū)，變成了派出所表揚的先進單位。

    以麗景華庭為例來說，麗景華庭以前是一個經(jīng)常發(fā)生偷盜，怨聲不斷、矛盾不斷的二手小區(qū)。我們公司進場后，一是開展了與業(yè)主的全面深入的溝通工作，了解問題、解決問題；二是加強了小區(qū)的秩序維護和管理，保障了小區(qū)的優(yōu)良秩序；三是完善了設(shè)施設(shè)備維護工作，保證了提升了物業(yè)的品質(zhì)。通過我們的努力，小區(qū)面目煥然一新，獲得了業(yè)主的充分認可?；仡櫩偨Y(jié)這些工作，我們主要是做到了以下幾點：

第一，選擇了一個好的服務(wù)團隊。麗景華庭從項目主管到工程部主管，再到秩序維護員、保潔員，大家是一個很有凝聚力的團隊，心往一處想，勁往一處使，都有一個共同的目標——把這個小區(qū)管理好。  

第二，我們提供的是專業(yè)的服務(wù)。從小區(qū)的安全監(jiān)控，設(shè)施設(shè)備維管，客戶接待和服務(wù)，再到業(yè)主家的家電維修等個性服務(wù)需求，我們的物業(yè)服務(wù)人員都及時幫助解決，讓業(yè)主感受到服務(wù)的專業(yè)和品質(zhì)。

第三，與業(yè)主建立了良好的信賴關(guān)系，得到了業(yè)主的大力支持。得到業(yè)主的支持首先要獲得業(yè)主信任。當時進入麗景華庭后，我們了解到小區(qū)累積有10多萬元水電費沒有繳納，小區(qū)面臨著馬上要被停電的狀況，對此，我們沒有絲毫猶豫就立即把這一筆錢墊上了。2012年7月5日，也就是進場后的第三天，成都遭遇三十年未遇的暴雨，當時成都市一些小區(qū)的車庫都被淹了，麗景華庭的地下車庫也進了水，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的污水泵排量不足，我們立即派人又增買了幾臺污水泵和抽水機，調(diào)動所有物業(yè)服務(wù)人員集體行動，在大家的奮力搶救下，車庫及業(yè)主車輛沒有遭受任何損失。正是這種強烈的責任心和高效的執(zhí)行力，特別是一心一意為業(yè)主服務(wù)的精神，讓業(yè)主一下子就覺得我們是可信賴的。通過這幾件事，建立起了業(yè)主對我們的信任，也為我們以后順利開展工作打下了良好的基礎(chǔ)。

當然，這里面最突出的一個問題是要員工熱愛項目，管理一個小區(qū)猶如經(jīng)營一個家庭，只有對這個家充滿愛，才會用心照顧好它。

服務(wù)靠細節(jié)制勝

可以這樣說，物業(yè)服務(wù)，細節(jié)制勝。為了小區(qū)的環(huán)境建設(shè)的更好，我們物業(yè)服務(wù)人員就要始終思考怎樣提升服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主的生活品質(zhì)。試想，如果小區(qū)的路燈擦得一塵不染，就連一個小小的提示牌，都做得特別地可愛······那么，這個小區(qū)的氛圍一定是和諧的。

在麗景華庭項目，我們?yōu)榱朔奖銟I(yè)主洗手，洗拖把，特別在小區(qū)的院子里裝一個小水池，為節(jié)約用水，水池還專門將洗手池和洗拖把的池子設(shè)計在一起，洗手的水池高，洗拖把的池子低，兩個池子相連，這樣洗手的水就可以利用起來洗拖把。后來，為了不浪費一滴水，工程部的人員甚至將開關(guān)也重新設(shè)置，控制水的流量達到合理標準。麗景華庭小區(qū)的后門是業(yè)主去菜市場的必經(jīng)之路，可這里也是小區(qū)的垃圾堆放處，雖然我們用一堵不高的墻進行了隔離，但因為是水泥墻，看起來一點也不美觀，且后面又是垃圾，給人的感覺始終不好。為此，我們的服務(wù)人員就想了一個辦法，用一幅漂亮的畫將這堵墻給裝飾了一番，于是這堵墻變成了藝術(shù)墻，這種視覺的效果讓大家從心里上感到舒適。

還有一件事，也可看出我們物業(yè)服務(wù)人員全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識和態(tài)度，那就是業(yè)主郵包的處理。現(xiàn)如今，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為人們的一種生活方式了，業(yè)主的郵件包裹收取成為了一個比較突出的問題。如果全部交給物業(yè)服務(wù)人員代簽收，一是工作量太大，二是一旦弄丟，便會引起矛盾。為了解決這個棘手的問題，我們請了一個專業(yè)公司在小區(qū)進門處裝了一個“速遞易”的包裹箱，一般的郵件包裹直接放里面，由業(yè)主自己收取，超大的包裹、小郵箱裝不下的，由物業(yè)服務(wù)人員代簽收。這樣一來，不僅減少了物業(yè)服務(wù)人員的工作量，也較好地避免了因代簽收引發(fā)的一系列矛盾糾紛。

如果回歸到物業(yè)服務(wù)工作本身來講，服務(wù)質(zhì)量是什么？我們認為，其涵蓋了三個層面的標準：一是合同要求、行業(yè)規(guī)范、服務(wù)等級標準化，這是保證服務(wù)質(zhì)量的最基本要求；二是項目管理要做到八個字：文明、整潔、安全、有序，給業(yè)主營造優(yōu)良舒適的外在生活環(huán)境，并營造出具有人文精神的文化環(huán)境；三是要讓業(yè)主感到方便、快捷、舒心。

“用心”是品質(zhì)的靈魂

幸福是一種內(nèi)心感受。但在當今鋼筋混泥土的現(xiàn)代都市，人與人之間的感情淡漠，往往是住在對面的鄰居也可能從未打過招呼。

所以，就此意義上來說，物業(yè)服務(wù)中的人文關(guān)懷必不可少。除了小區(qū)外在環(huán)境美觀、舒適這些外在因素，幸福社區(qū)的和諧氛圍猶如空氣一般滲透每個角落，要讓大家感受到鄰里之間的溫情，這種良好的人文氛圍就需要我們物業(yè)服務(wù)來營造，用真心與真情給業(yè)主送去溫暖和關(guān)懷。

從外在環(huán)境的營造到內(nèi)在心靈的關(guān)注，無疑直達了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)核。在今天，人們的物質(zhì)生活已經(jīng)十分豐富，更多的人開始注重心靈的感受，精神生活的滿足。于是，今天的業(yè)主開始追求生活的品味。由此，形成這樣一種共識：業(yè)主選擇一處居所，其實選擇的就是一種生活方式。作為物業(yè)管理行業(yè)，我們服務(wù)的終極目標也許就在于此。

現(xiàn)實當中，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)很重視硬件建設(shè)，事實上，雖然硬件很重要，但服務(wù)品質(zhì)的高低更多地并非取決于此。以金房物業(yè)的實踐來看，主要在于服務(wù)的工作安排、服務(wù)理念的貫徹及現(xiàn)場服務(wù)團隊的執(zhí)行這些因素，更在于是否全心全意為業(yè)主服務(wù)。這其中，服務(wù)品質(zhì)最關(guān)鍵的差距便在于這“用心”二字。

用心就是始終站在業(yè)主的角度考慮問題，解決問題，滿足業(yè)主的需求。相應(yīng)地，只有用心服務(wù)，才能深入業(yè)主的心，才能感動業(yè)主，溫暖業(yè)主。

對于物業(yè)管理行業(yè)來說，如果每一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)都能用心去營造小區(qū)這個大家庭，以高品質(zhì)的服務(wù)讓每位業(yè)主從內(nèi)心感受到高品質(zhì)的生活，那么，這些小區(qū)便是幸福的、和諧的；每個社區(qū)幸福和諧了，整個社會也才會幸福和諧。從而，體現(xiàn)出我們這個行業(yè)看似平凡而又簡單的工作對于構(gòu)建和諧社會的意義。

麗景華庭的項目主管鄭愛燕對物業(yè)服務(wù)人員反復說的一句話是：“物業(yè)管理的精髓就是：服務(wù)到家，管理到家；執(zhí)行規(guī)范，嚴格檢查；不厭其煩，精益求精”。談到物業(yè)服務(wù)，麗景華庭小區(qū)7-1-102的代阿姨表示：“我覺得，服務(wù)對得起我交的費，我真心感恩于他們；我切身體會到、感受到了物業(yè)服務(wù)帶給我的好處。”我想——這些話樸實無華，但也許是對中國物業(yè)管理協(xié)會“幸福社區(qū)·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”年度活動主題的最好詮釋。

作者系中物協(xié)副秘書長、成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理

編輯：楊萌